1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。第一代呼叫中心的系统既有PBX的功能，也有电话排队功能，那时主要称为热线电话，其全部服务由人工完成。第二代呼叫中心在呼叫中心中利用IVR (Interactive Voice Responce，交互式语音应答)系统，其可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频，电话机上面的数字按键所发出的频率)按键交互解决。第三代呼叫中心是CTI (Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术的应用，CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。第四代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心(Contact Center)，它相对传统呼叫中心来说接入渠道丰富，同时引入了多渠道接入与多渠道统一排队等概念。第五代呼叫中心是在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如：社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道)，依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。

　　全球呼叫中心产业的发展受到了数字经济的推动和客户需求的影响，呈现出以下几个特点：技术创新。随着云计算、大数据、人工智能、物联网等新技术的应用，呼叫中心产业也在不断升级和创新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、专家坐席服务等新的业务模式，提高了呼叫中心的效率、质量和灵活性。服务多样化。随着客户需求的多样化和个性化，呼叫中心产业也在不断拓展和丰富服务内容和渠道，涉及到电子商务、社交媒体、在线教育、医疗健康、旅游酒店等多个领域，提供了电话、短信、邮件、视频、网页等多种方式的服务。市场全球化。随着国际贸易和跨境电商的发展，呼叫中心产业也在不断扩大和深化国际合作和全球布局，利用不同国家和地区的语言、文化、成本等优势，为全球客户提供更优质、更便捷、更低成本的服务。

　　根据Site Selection Group公布的数据显示，2017-2023全球呼叫中心行业新建/扩建的呼叫中心数量整体同样呈现出下降的趋势。从2017年的391个下降到了2023年的155个。初步预测，2024年呼叫中心新增数量为125个，数量下降的主要原因来自企业经营压力、电话营销和催收等外呼中心面对的行业整改、以及新兴自助渠道的兴起等。

　　国际权威调查选址集团Site Selection Group公布的数据显示，2017-2022年全球呼叫中心行业创造的工作岗位数量整体呈现波动发展的趋势。在新冠疫情影响有所减弱的情况下，呼叫中心的所创造的就业岗位数量有所回升，达13.64万个，同比去年上升了34.25%，主要增长点从美国和菲律宾转向了印度和拉丁美洲等地区。2023年，全球共宣布新增/扩大155个呼叫中心，共创造18.02万个工作岗位，2024年初步测算，新增岗位接近15万个。

　　注：此处为SITE SELECTION GROUP统计其确定的全球新建/扩建的呼叫中心项目所创造的岗位数量。2024年数据为初步测算

　　在全球范围内，北美是目前全球最大的呼叫中心市场，占据了全球市场份额的近40%，其次是欧洲和亚太地区。其中，美国是北美地区乃至全球最大的呼叫中心市场，拥有超过300万个坐席。欧洲地区以英国、德国、法国等国家为主要市场，占据了欧洲市场份额的近70%。亚太地区以印度、菲律宾、中国等国家为主要市场，占据了亚太市场份额的近80%。印度和菲律宾是全球最大的呼叫中心外包市场，吸引了大量的国际客户，尤其是美国和欧洲的客户。

　　Site Selection Group数据显示，近年来，呼叫中心的选址继续向低成本的近岸和离岸地区迁移;全球新增的呼叫中心主要集中在拉丁美洲，占比24%，其次是菲律宾，占比22%，美国占比17%，印度占比10%，非洲占比9%，西欧占比8%，亚太地区占比6%。

　　Business Research Insights数据显示，呼叫中心市场规模从2022年的3843亿美元增长至2024年的4302亿美元，年复合增速5.8%。全球呼叫中心将从大行业渗透到小行业，并从单一功能升级到多功能，利用VOIP技术和人工智能技术，实现从成本型到利润型的转型。

　　更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

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　　本报告前瞻性、适时性地对呼叫中心产业的发展背景、供需情况、市场规模、竞争格局等行业现状进行分析，并结合多年来呼叫中心产业发展轨迹及实践经验，对呼叫中心产业未来...

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